Les 4 piliers de la réception d'appels
Le mécanisme de la communication
Optimiser sa communication au téléphone

Les mots et le ton de la voix
L'écoute active
Le sourire au bout du fil
Maîtriser les silences

Les typologies de clientèle
Le stress, qu'est ce que c'est ?
Le processus des émotions

Faire face à l’incivilité des clients
La gestion des conflits
La méthode DESC
Mises en situation

Communiquer avec les autres
Partager ses émotions
Faire appel à un tiers
Prendre du recul

• Formation opérationnelle basée sur la pratique
• Exposés théoriques
• Etude de cas concrets et/ou mises en situation
• Manipulation de jeux pédagogiques
• Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation

• Le stagiaire travaille sur des cas concrets pour lui permettre une application directe en entreprise
• Une évaluation des compétences en fin de formation permet de mesurer la progression du stagiaire au regard des besoins exprimés en amont ( recueil des besoins et évaluation pré-formative)
• Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques, jeux pédagogiques
• Le participant complète un recueil des besoins avant la formation, une évaluation à la fin de la formation ( à chaud) et 3 mois après la formation (évaluation à froid)
• Signature en ligne pour émarger par demi-journée

Intervenants spécialistes du domaine de formation

Notre référent handicap se tient à votre disposition pour toute information à l'adresse : mission.handicap@gabrielconseils.fr