Identifier les objectifs de l'accueil téléphonique
Comprendre l'importance de la première impression : impact sur la relation client
Préserver l'image de l'entreprise véhiculée par l'accueil téléphonique
Développer des compétences clés (écoute active, empathie, réactivité)

Maîtriser les règles de base de la communication téléphonique : ton, clarté, écoute
Utiliser les techniques pour établir une relation positive avec l'interlocuteur
Adopter le vocabulaire adapté : être courtois, précis et rassurant
Identifier les erreurs à éviter

Identifier les situations conflictuelles : mécontentement, insatisfaction
Connaître les techniques pour gérer les clients énervés
Savoir gérer les interruptions et les objections

S'organiser et gérer son temps pour être réactif
Connaître les techniques pour prendre des messages clairs et précis
Gérer les appels multiples et prioriser les urgences
Améliorer l'efficacité des scripts d'appel

• Formation opérationnelle basée sur la pratique
• Exposés théoriques
• Etude de cas concrets et/ou mises en situation
• Manipulation de jeux pédagogiques
• Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation

• Le stagiaire travaille sur des cas concerts pour lui permettre une application directe en entreprise
• Une évaluation des compétences en fin de formation permet de mesurer la progression du stagiaire au regard des besoins exprimés en amont ( recueil des besoins et évaluation pré-formative)
• Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques, jeux pédagogiques
• Le participant complète un recueil des besoins avant la formation, une évaluation à la fin de la formation ( à chaud) et 3 mois après la formation (évaluation à froid)
• Signature en ligne pour émarger par demi-journée

Intervenants spécialistes du domaine de formation

Notre référent handicap se tient à votre disposition pour toute information à l'adresse : mission.handicap@gabrielconseils.fr